Todos los empresarios, especialmente los que han tenido alguna intervención en el comercio con la Comunidad Europea saben que la calidad, además de ser un objetivo prioritario es hoy en día un ineludible requerimiento de mercado.
Para tener productos y/o servicios competitivos, es decir más económicos y confiables las empresas se ven en la necesidad creciente de satisfacer al cliente en cuanto a sus requerimientos y expectativas, si no, quedan fuera del mercado.
Cuando hablamos de calidad nos referimos a su acepción más genérica y la vez mas simple, que involucra todas las definiciones que puedan dar los diccionarios: CALIDAD es la aptitud o capacidad de cumplir los requerimientos explícitos o implícitos de un cliente. La calidad no se produce sólo por la correcta inspección del producto o provisión del servicio, sino por el mejoramiento continuo del proceso que conduce a ello.
Convendría aquí también aclarar el concepto de "cliente", asociado al anterior de "calidad": CLIENTE es todo aquel que recibe de otro un bien o un servicio. Un cliente es no solo el usuario final que compra el producto o el que utiliza un servicio, sino que dentro de una empresa, los diversos sectores son también clientes entre si y todos tienen la expectativa de ser satisfechos por lo que reciben.
Hoy en día no solo las leyes del mercado exigen calidad sino que la sociedad misma demanda además la protección del medio ambiente, ya que estos son unos de los principales pilares del desarrollo sostenible.
La industria juega un papel de trascendencia en este esquema y los empresarios, por su propia función en el mundo moderno deben basar su gestión no sólo en la necesidad comercial sino también en el cumplimiento del deber con sus congéneres y asumir ese importante rol en el tejido social.
Con el advenimiento de la globalización que produce el mercado común europeo y su cercana relación con el norteamericano, diversas normas que estaban siendo aplicadas individual y dispersamente son analizadas por los Comités Técnicos de la ISO (International Standard Organization), organización internacional independiente ( no gubernamental), con sede en Suiza, a la que están asociados organismos de normalización de diferentes países.
El Comité Técnico ISO 176, elabora en 1987 los primeros documentos de una serie que luego fueron siendo paulatinamente revisados. Los tres centrales proveían "modelos" de Gestión y Aseguramiento de la Calidad (9901,9002 y 9003) contra los cuales se Certifican los sistemas de las empresas, los cuales se han concentrado en la recién publicada ISO 9001 : 2000, la cual se ha convertido en una moderna y poderosa herramienta de gestión.
Dos normas más son de soporte, la ISO 9000 : 2000 que provee los fundamentos y el vocabulario y la ISO 9004 : 2000 que contiene recomendaciones para la mejora del desempeño.
Esta serie se complementa con la ISO 19011 : 2000 que aún esta en preparación y que reunirá los requerimientos para las auditorías y los auditores que actualmente están vertidos en la ISO 10011 para la calidad y las ISO 14010/11 y 12 para auditorías ambientales.
Como las ISO 9000 se refieren solamente a la gestión de la calidad para productos o servicios, las empresas que han tomado conciencia con los problemas ecológicos, están adoptando también otra norma, la ISO 14001 que involucra a los sistemas de Gestión Ambiental y contribuye a protección del medio ambiente.
La serie de las ISO 14000 que fue elaborada por el Comité Técnico 207, cubre un amplio rango de temas incluyendo 17 documentos que evalúan no solo la organización (sistema de gestión, auditoría y evaluación de desempeño ambiental) así como también el producto ( aspectos ambientales en las normas de productos, clasificación ambiental y evaluación del ciclo de vida), algunos de los cuales están todavía en proceso de elaboración. Cabe mencionar los 5 editados en el año 1996 para los sistemas de gestión (14001 y 14004) y los tres referidos a las auditorías ambientales.
La implantación de estas normas ambientales no va a ser sencillo debido a la amplitud de la tarea, a la gran cantidad de organizaciones involucradas y por supuesto los grandes intereses económicos particulares, pero de todos modos hoy en día es la mejor opción para que los empresarios demuestren a la sociedad que son sensibles a los problemas que afectan al mundo que los rodea.
El impulso que tomó en Europa la adopción de normas de gestión de la calidad y ambiental y los resultados obtenidos están llevando a los sectores empresarios locales a comenzar a implementarlas ya que las Certificaciones ISO no son un capricho de marketing, sino una poderosa herramienta que bien utilizada guía a las empresas hacia la calidad total y el mejoramiento continuo.
Es necesario destacar que así como un título no es garantía por si solo de que el poseedor sea una persona idónea, la implementación y certificación de un sistema de gestión del tipo de las normas ISO no es en si misma garantía de probidad, pero sí es un índice de la seriedad y del compromiso con que se encara la gestión en una empresa, que en definitiva la prestigia, mejora su perfil competitivo, le ayuda a reducir sus costos y la prepara también en su función social.
* El Ing. Gustavo Roberto Heine se graduó en 1965 en la Universidad Católica Argentina como Ingeniero Industrial. y esta certificado internacionalmente como Auditor en Sistemas de Gestión.
Es Socio Gerente de CONMAC-CONSULTORA , organización dedicada a asesorías, peritajes e inspecciones en el ámbito marítimo y terrestre